La opinión de los pacientes, un importante valor en sanidad (NPS)

La opinión de los pacientes sobre una clínica o sus servicios puede hacerle ganar o perder muchísimo. Conocer sus quejas y sugerencias es un aspecto básico para los centros médicos.

 

la importante opinión de los pacientes NPS

A cualquier empresa o marca del mundo, la opinión negativa de un cliente puede perjudicarle gravemente. Y los centros médicos no son distintos en este caso.

Las opiniones de aquellos por los que trabajamos a diario son primordiales para nuestro trabajo. Es por ello que las clínicas no pueden dejarlo pasar por alto. Y es que las quejas o sugerencias de los pacientes pueden mejorar los servicios que actualmente un centro oferta, e incluso identificar posibles oportunidades para ofrecer nuevos servicios.

 

NPS y ChatBot, una solución al alcance de la mano

Concretamente al alcance del teléfono móvil. En 160World estamos siempre al tanto de las necesidades en las comunicaciones del sector sanitario, y también en esta ocasión tenemos una solución.

Todo se inicia con el envío de un SMS por parte de la clínica invitando al paciente a participar en una encuesta de una sola pregunta para conocer su satisfacción sobre los servicios prestados.

El paciente podrá responder de manera negativa o afirmativamente. Si está dispuesto a responder, nuestro sistema de ChatBot le entregará un nuevo mensaje con la pregunta, iniciando una conversación con el paciente y recogiendo su puntuación del servicio.

Es importante destacar que nuestro ChatBot identificará las sesiones de los pacientes con el fin de evitar múltiples participaciones. Cuando un paciente ya ha participado en una encuesta,  con independencia del resultado asignado, no podrá volver a participar en la misma.

Este servicio se puede independizar de los envíos programados de la clínica u hospital, por lo que no es necesario ningún tipo de integración, permitiendo la convivencia con los procesos de notificación SMS que tenga la entidad médica.

 

Cómo funciona NPS

El sistema NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se usa para medir la lealtad del cliente e identificar a los detractores para actuar de inmediato y mitigar crisis de opinión. Así, basándose en una pregunta tipo “¿Recomendaría este servicio a un amigo o familiar?”, se pueden clasificar a los clientes, en este caso pacientes, según su respuesta, calificada del 0 al 10, y siguiendo la siguiente escala.

-De 0 a 6: pacientes detractores.

-7 u 8: pacientes pasivos.

-9 o 10: pacientes promotores.

Tras su opinión, nuestro ChatBot responderá a los pacientes agradeciendo su participación y adecuando el mensaje en función de su calificación.

Esto puede ser especialmente útil cuando un paciente ha usado recientemente los servicios de un centro, o se encuentra en pleno tratamiento en alguno de ellos.

Un trato especial recibirán los pacientes detractores, a los que prestaremos especial atención por su mala opinión sobre los servicios del centro médico. Tras identificarlos, se activará un protocolo que envía la información a la clínica por email para que pueda ponerse en contacto con ellos y atenderlos personalmente.

En definitiva, un sencillo servicio, que se realiza de forma automática sin que los trabajadores de la clínica tengan que invertir su tiempo, y con el que los centros médicos podrán conocer, de primera mano, la opinión que sus pacientes tiene de ellos.

 

Si deseas probar el servicio imagina que recibes este mensaje:

“Recientemente le hemos atendido en nuestro centro médico, queremos saber que trato recibió. ¿Desea darnos su opinión? Responda SI o NO.

Puede responder al 960160206”

 

Si quieres saber más sobre este servicio en particular, o sobre nuestro ChatBot SMS 160Word en general, no dudes en visitarnos. Te estaremos esperando.

Ejemplos de chat bot para la atención al cliente

Las conversaciones inteligentes, mediante los chat bot, se han convertido en la nueva estrella de la atención al cliente. Y las marcas lo saben.
atención cliente chat botEs ya un hecho que el uso de los chat bots como canal de comunicación no hará más que crecer en nuestro entorno. Ya os hablamos de los usos que estos bots conversacionales pueden tener en el sector sanitario, en beneficio de las clínicas médicas y sus pacientes.

Sin embargo, los chat bots pueden ser también una buena herramienta para cualquier empresa, poniéndolos al servicio de la atención al cliente. En la actualidad, muchas marcas se encuentran ya inmersas en el uso de estos asistentes virtuales, y consiguen personalizarlos para orientarlos hacia sus necesidades y las de sus clientes.

A continuación, os mostramos algunos ejemplos de empresas que ya utilizan los bots conversacionales en su día a día.

 

Ejemplos orientados al cliente

Taco Bell. Es una cadena de restaurantes que sirven comida rápida mexicana. De origen norteamericano, esta empresa ha desarrollado su propio chat bot, llamado Tacobot. Con esta herramienta, los clientes pueden conocer el menú del restaurante y hacer su pedido mientras conversan con el bot, que le indicará cuándo y dónde deben recoger su pedido. Además, Tacobot está preparado para solventar cualquier incidencia que pueda ocurrir en el proceso de compra en tiempo real.

Telepizza. Otra cadena de comida rápida, esta vez de pizza. La experimientada cadena española Telepizza también ha apostado por incluir chat bot en la atención a sus clientes. Con un lenguaje natural, el asistente virtual de esta empresa pretende resolver las dudas de los usuarios y ayudarlos a encontrar aquello que buscan cuando acceden a la página web de Telepizza. Con este chat se pretende que el usuario digital se sienta igual de atendido y cercano a la marca que los clientes que visitan los restaurantes de forma física.

KLM. Esta compañía aérea holandesa también ha sucumbido al furor de los bots conversacionales. Al servicio de sus pasajeros, KLM pone un chat que les permitirá recibir la confirmación de sus reservas, obtener la tarjeta de embarque o estar informados del estado de su vuelo en todo momento. Todo ello sin olvidar la atención de sus clientes, por lo que el chatbot responde las dudas que tengan los pasajeros las 24 horas del día.

 

Desde 160World apostamos fuertemente por la dedicación de los chat bots al servicio de las empresas y la comunicación con sus clientes. Es por ello que hemos desarrollado nuestro propio asistente virtual, ChatBot SMS 160World. Nuestro sistema tiene en cuenta las palabras del usuario a través de sus preguntas, y le contesta con frases preparadas, pero en un lenguaje totalmente humano y natural, por lo que la conversación se desarrolla de manera lógica. Si quieres conocer cómo funciona, no dudes en probarlo y conversar con él. Creerás estar chateando con un operador de carne y hueso.

 

SMS, la mejor plataforma para los chat bots (II)

Pese al coste mínimo que un SMS pueda suponer a algunos usuarios, los beneficios de éste al servicio de los chat bots compensan frente al uso de la mensajería instantánea

la mayor parte de los usuarios disfrutan de SMS gratuitosEn el anterior artículo os hablábamos de cómo la mensajería de texto se ha convertido en la mejor plataforma para el uso de los chat bots o bots conversacionales por parte de las empresas.

El SMS triunfa frente a las aplicaciones de mensajería instantánea, gracias a su independencia y seguridad, ya que la información que se comparte a través de los mensajes de texto no se comparte con nadie más.

Hoy vamos a seguir hablando de por qué el SMS supera a las aplicaciones de mensajería instantánea cuando hablamos de los chat bots.

 

Coste del SMS

En la actualidad, la mayoría de operadores móviles que prestan sus servicios en España ofrecen a sus clientes tarifas mensuales con un número de mensajes de texto gratis, o incluso con SMS ilimitados y gratuitos. La razón es que la aparición de las aplicaciones de mensajería instantánea protagoniza una gran parte de la comunicación entre personas.

Sin embargo, aún existen usuarios que, o bien rechazan estas tarifas porque no concuerdan con sus hábitos de consumo, o bien no disponen de un contrato mensual, sino que continúan usando un servicio prepago para sus teléfonos móviles. Si bien, los usuarios de tarjetas prepago disminuyen mes a mes, situándose la cifra el pasado octubre en casi 13 millones, según el informe mensual de la Comisión Nacional de de los Mercados y la Competencia (CNMC). Estos números contrastan con los clientes de líneas móviles de contrato, que en España ya superan los 38 millones.

Esto demuestra que la mayoría de usuarios disfrutan ya de las mencionadas tarifas con SMS gratuitos. Pero para aquellos usuarios que aún no tienen estas tarifas, el coste de un mensaje de texto se sitúa en una media de 10 céntimos de euro.

 

¿Por qué elegir entonces el SMS?

Pese a que para algunos usuarios el SMS pueda tener un pequeño coste, nosotros seguimos defendiendo su uso con respecto a la mensajería instantánea para el alojamiento de un servicio de chat bot.

A la seguridad e independencia que sitúa a los SMS por encima de las aplicaciones de mensajería instantánea, como ya os hemos explicado, se suma la facilidad con la que un usuario puede entablar conversación, de una forma abierta y universal con un bot conversacional. Sin tener que tener instalada en su teléfono móvil ninguna aplicación o programa, y enviando tan sólo un SMS  a un número móvil, el usuario podrá interactuar con un chat bot y conseguir la información precisa que busca en el momento.

Por ello, y en el caso de que al usuario los mensajes de texto le supongan algunos céntimos, este pequeño gasto está justificado a cambio de los beneficios que aporta la comunicación vía SMS.

SMS, la mejor plataforma para los chat bots (I)

La mensajería de texto, por su seguridad, ubicuidad e independencia, se considera la mejor plataforma para el uso de los chat bots

chat bot en los SMS
Ya os explicamos en el artículo anterior qué son y cómo funcionan los chat bots, o bot conversacionales, y cuáles podrían ser sus potenciales usos en los centros médicos.

Hoy vamos a profundizar más en el universo de estos simuladores conversacionales que generan respuestas automáticas a las preguntas que realiza el usuario, y trataremos de explicar en qué plataformas pueden alojarse y cuál es la mejor opción.

 

Plataformas para los chat bots

En la actualidad, la mayoría de aplicaciones de mensajería instantánea ya ofrecen a sus usuarios la posibilidad de experimentar con los bots. Desde bots a los que puedes pedirle imágenes por temática, que te brindará al momento, hasta bots que jugarán contigo al ahorcado, los chat bot se usan ya para todo tipo de acciones.

También desde el punto de vista empresarial los chat bot se están desarrollando a través de las aplicaciones de mensajería instantánea. Al servicio de las marcas se encuentra la creación de sus propios bots personalizados, con los que pueden atender a sus clientes de forma automática e incluso dirigir al cliente durante todo el proceso de una compra.

Pero estas plataformas también tienen sus sombras. Cuando una empresa aloja su chat bot, por ejemplo en el Messenger de Facebook, es la propia red social la que va a acabar sabiendo más sobre sus clientes que la propia empresa. Esto es debido a la política de uso de datos de carácter personal que tiene establecida la red social.

Otras plataformas como Telegram son quizá más seguras con respecto a los datos de los clientes. Pero como ha ocurrido en anteriores ocasiones, las condiciones de privacidad de las aplicaciones varían según los acuerdos comerciales que las empresas puedan pactar en un momento puntual, por lo que lo que es seguro hoy, puede cambiar totalmente mañana.

 

SMS y chat bots

Una vez más, el servicio SMS se consolida como la mejor forma de comunicación entre una empresa y sus clientes.

Como hemos dicho anteriormente, las aplicaciones de chat flojean en cuanto a la seguridad de los datos de los usuarios. Esto no ocurre con los SMS, como ya os adelantamos en nuestro artículo Seguridad del SMS en el sector sanitario. La información que se comparte a través de los mensajes de texto no se comparte con nadie más.

Otro de los problemas que generan los bots usados en aplicaciones es lo difícil que resulta llegar a todos los clientes. Cada persona puede usar una aplicación de mensajería instantánea distinta (por lo que la empresa debería tener distintos bots), e incluso no usar ninguna desde su teléfono móvil. Sin embargo, los SMS llegan a todos los teléfonos móviles, pudiendo alcanzar así a todos los clientes a través de un solo canal.

Es por ello que la mensajería de texto se convierte en una mejor opción a la hora de alojar chat bot que cualquier servicio de mensajería instantánea.

 

Chat bot al servicio de la sanidad

El chat bot, o bot conversacional, es un buen ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede aplicarse en el sector sanitario

Tener una conversación lógica, con lenguaje humano y en tiempo real con un robot dejó de ser ciencia ficción hace tiempo. Siri, de Apple, o Cortana, de Microsoft, son ejemplos de cómo ha avanzado este sistema en los últimos años.

Gracias a estos avances, los bots conversacionales o chat bots son cada vez más usados en diferentes sectores para atender a los clientes de una forma muy sencilla, ya que no necesita de una persona constantemente tras el servicio, y los usuarios pueden sentirse atendidos en todo momento.

Y esta tecnología, la de los asistentes conversacionales, parece que ha llegado para quedarse. Aspect, compañía especializada en sistemas de gestión de usuarios, indica que el 40% de los consumidores prefiere usar la mensajería para relacionarse con las empresas. Y según la firma de investigación Gartner, se estima que para el año 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán virtuales.

 

Cómo funciona un chat bot

Los servicios de chat bot son simuladores conversacionales que generan respuestas automáticas a las preguntas que realiza el usuario.

El sistema tiene en cuenta las palabras del usuario, y le contesta con frases preparadas de antemano, pero en un lenguaje totalmente humano y natural, por lo que la conversación se desarrolla de manera lógica.

En la actualidad, los bots disponen de un sistema de aprendizaje automático, por lo que el sistema aprende de cada conversación y aumenta su capacidad de respuesta.

 

Beneficios para los centros médicos del uso del chat bot

Como ya hemos comentado anteriormente en nuestro blog, uno de los problemas que tienen los centros médicos es el del absentismo de los pacientes a sus citas programadas. Con Chatbot estas cifras podrían reducirse gracias al contacto con el paciente. Al enviar al paciente un SMS de recordatorio de cita, se puede iniciar una conversación, ofreciendo al paciente la posibilidad de confirmar, cancelar o cambiar su cita, sin necesidad de que el personal de la clínica intervenga en la interacción.

Otro de los usos de este servicio para los hospitales sería como canal de información para sus clientes de una forma sencilla y sin necesidad, una vez más, de la atención del personal. Los pacientes podrían así consultar información sobre pruebas, requisitos para sus citas, o cualquier aspecto que les genere dudas inmediatamente.

También los centros médicos pueden sondear a sus pacientes con respecto a los servicios que les ofrecen, enviándoles preguntas a través de SMS para que los pacientes puedan dar su opinión. Conocer la satisfacción, o los fallos que los pacientes detectan en la clínica es una práctica de gran utilidad para el centro, con el ánimo de reforzar los aspectos positivos y mejorar los negativos.

En definitiva, son muchos los usos y beneficios que este servicio puede ofrecer al sector sanitario, ayudando a mejorar la atención de sus pacientes.

Pérdidas millonarias por el absentismo de los pacientes


El absentismo de los pacientes a sus citas provoca al año pérdidas millonarias, tanto a la Administración Pública como a los centros sanitarios privados

coste-absentismo-pacientes

En España, alrededor de un 10% de los pacientes que tienen una cita médica, no acuden a ella sin ni siquiera avisar de su falta de asistencia. La cifra incluso llega a superar el 20% en algunos lugares del país.

Estas cifras, pese a que puedan parecer bajas, causan un gran daño en el sector sanitario. El absentismo a las consultas médicas perjudica al resto de pacientes que se encuentran en lista de espera y ven ralentizada su atención, mientras que otros pacientes dejan el hueco vació de una cita que ellos podrían usar. Perjudica también a los trabajadores de los centros sanitarios, que se encuentran con horas muertas que no pueden usar para tratar a otros enfermos. Pero el mayor perjuicio que se produce, y que nos afecta a todos de forma indirecta, es el económico.

 

Absentismo a precio de oro

El pasado año, la Agencia Sanitaria Costa del Sol realizó un estudio para medir cuál era el coste económico que el absentismo de los pacientes le suponía en los tres centros médicos que conforman la agencia. Durante 12 meses, y con una inasistencia que alcanzaba el 14% (400.700 citas abandonadas), las pérdidas económicas superaban los 3 millones de euros.

También en Albacete se han preocupado por conocer el alcance económico que el absentismo puede provocar a los centros médicos. En un estudio realizado durante solo cinco días en el Complejo Hospitalario Universitario de Albacete (CHUA), y en el que se alcanzó un 15% de absentismo en las citas de las consultas externas especializadas, se aprecia que la pérdida económica durante esos cinco días asciende a casi 42.000 euros. Realizando una extrapolación anual, se puede apreciar que el coste que supone el absentismo al CHUA cada año supera los 3,5 millones de euros.

 

Soluciones al alcance de la mano

Estos dos claros ejemplos nos muestran la magnitud de pérdidas que hay tras la falta de asistencia de un paciente a su cita médica, sea por la causa que sea. Es por ello que en los últimos tiempos, la preocupación por disminuir estas cifras es una constante en clínicas y hospitales.

En muchos centros ya se usa la mensajería SMS para recordar las citas a los pacientes, con la esperanza de que el recordatorio reduzca el absentismo. Este es un buen sistema, ya que el SMS es un servicio automático y sistemático, que evita que los trabajadores del centro tengan que perder el tiempo en intentar ponerse en contacto con los pacientes.

En 160world vamos más allá del recordatorio de la cita, y junto con el SMS que recuerda la fecha de la consulta médica, ofrecemos la posibilidad de que el paciente, desde su teléfono móvil, pueda acceder a un formulario de respuesta. En este formulario, el usuario puede elegir entre confirmar, cancelar o sugerir una nueva cita para otro día, además de poder llamar directamente al centro médico para hablar con su personal.

Gracias a Boomerang, el personal de hospitales y clínicas recibirán esta información, pudiendo anticiparse a esas citas vacías, y aprovecharlas para otros pacientes, reduciendo así el coste médico que se podría malgastar.

 

Si quieres saber más sobre este servicio, no dudes en visitar la página de Boomerang. Además, para ampliar información sobre el absentismo de los pacientes y cómo evitarlo, puedes leer el artículo que le dedicamos en nuestro blog.

7 historias increíbles sobre los SMS

En su 30 aniversario, el SMS es una de las vías principales de comunicación, incluso sobrepasando las llamadas.  En 160World No nos extrañamos cuando pensamos en la cantidad de cosas que se pueden llegar a enviar mediante este tipo de mensajes y las consecuencias o los usos que se le pueden dar.

Para llegar a comprender el alcance del SMS hoy os vamos a contar 7 historias increíbles en las que los SMS han sido los protagonistas absolutos:

1) La cirugía que salvó la vida de una persona gracias a las indicaciones enviadas por un cirujano vía SMS desde Londres a África:

Un doctor británico estaba como voluntario en Congo cuando tuvo que realizar una cirugía de urgencia para salvarle la vida a un niño amputándole un brazo. Para realizar esta operación tan delicada siguió al pie de la letra las instrucciones que un colega suyo en Inglaterra le iba pasando vía SMS. El joven de 16 años había perdido su brazo izquierdo y tenía una severa infección, incluso gangrena. El doctor que lo estaba atendiendo jamás había estado en presencia de tremendo cuadro ni había llevado adelante una cirugía de tal magnitud, por lo que necesitaba la guía de un cirujano más experimentado en esta área, ya que apenas se lleva a cabo 10 veces al año como máximo en Reino Unido, y solamente a pacientes que padecen de cáncer y requiere como mínimo de una unidad completa de cuidados intensivos. La operación terminó siendo un éxito, a pesar de que el médico en cuestión sólo contaba con los elementos básicos de operaciones que llevan consigo en estos casos y su teléfono celular.

2) La joven de 15 años que ganó US$ 50.000 por enviar mensajes en un campeonato:

Para todos los que piensan que los que vivimos mandando mensajes de texto solamente perdemos el tiempo, les tengo una noticia que les va a hacer cambiar de opinión, en un concurso de Campeonato Nacional de Envío de Mensajes de Texto (en Estados Unidos obviamente), una joven de 15 años se llevó el primer puesto habiendo registrado unos 14.000 mensajes de texto enviados por mes, lo que le dio un premio de US$ 50.000 apenas 8 meses después de haber recibido su primer teléfono celular. La velocidad y corrección con la que esta joven escribía los mensajes hizo que le ganara a otros 20 finalistas que competían de todo el país.

3) El autor finlandés que escribió un libro completo en formato de mensaje de texto:

Una novela cuya narrativa consiste completamente en mensajes de texto fue publicada en 2007 en Finlandia, la cuna de los móviles de Nokia. “Los últimos mensajes” como se llamó al libro, cuenta historia de ficción entre el ejecutivo IT de Finlandia que renuncia a su trabajo y viaja por toda Europa e India, manteniéndose en contacto con sus familiares y amigos únicamente usando mensajes de texto. Sus mensajes ( y las respuestas correspondientes -unos 1000 mensajes en total-) fueron listados en orden cronológico en las 332 páginas con las que cuenta la novela escrita por  Hannu Luntiala. Los SMS se pusieron tal cual fueron enviados/recibidos, con errores gramaticales y las abreviaciones típicas que se usan a la hora de ahorrar espacio para enviar los SMS.

4) La mujer británica que recibió el récord del mensaje de texto escrito más rápido en la historia:

Una mujer británica de 27 años se convirtió el la primer persona en el mundo en enviar un mensaje de 26 palabras en apenas 25.94 segundos, bajando unos 9.6 segundos el récord anterior. Todavía sigue bajo la verificación del Libro de los Récord Guinness, pero recordemos que esto se produjo como “propaganda” por parte de la gente de Samsung que usaban el nuevo teclado SWYPE que le permite a los usuarios escribir más rápido sin soltar jamás la pantalla y así alcanzar el récord mundial de velocidad de escritura de SMS.

5) El hombre que alcanzó el récord mundial por más mensajes de texto enviados en un mes: más de 180.000:

El hombre en cuestión entró directo al Libro de los Récord Guinness por haber mandado más mensajes de texto que cualquier otra persona en un sólo mes, con un total exacto de 182.689 SMS, contando un promedio de 6.100 mensajes diarios o lo que es lo mismo, 253 mensajes por hora, o 4.2 mensajes por minuto o el simple y directo hecho de ¡mandar un mensaje nuevo cada 14 segundos!. Este hombre obviamente tenía un plan de mensajes ilimitados, y llegó a recibir una cuenta telefónica de 1411 páginas, e incluso promete llegar a los 300.000 mensajes al mes próximamente.

6) La niña que envío 200 SMS para ayudar a Haiti, sólo que no sabía que después debía pagar por ellos:

La niña estaba realmente orgullosa de haber enviado 188 mensajes de texto como donativo para la causa de los problemas causados en Haiti, sólo que ella no sabía que esos mensajes habían alcanzado un valor de casi US$ 2000 y que tendrían que ser pagados por ella, o en este caso por ser menor, por sus padres. La niña se enteró de esto cuando, orgullosa por su buena acción, lo posteo en su Facebook para que todos sus amigos se enteraran. Después de los comentarios de que verificara su cuenta telefónica al mes siguiente la niña recién se dio cuenta del problema en que se había metido.

7) La compañía telefónica que trató de marcar el récord mundial de velocidad de envío de mensajes mientras se practica paracaidismo:

Unos 10 paracaidistas contratados por Samsung Mobile intentaron marcar el Récord Guinness Mundia por el mensaje de texto más veloz enviado mientras se practica paracaidismo. El equipo estaba compuesto por paracaidistas profesionales que se comenzaron a mandar mensajes de texto a 12.000 pies de altura por encima de la ciudad de Los Angeles. El evento en cuestión recibió el nombre de Samsung Mobile Xtreme Texting Event. El reto consistía en escribir correctamente el mensaje que se les diera por el Guinness Mundial de los Récords, un texto bastante complicado que se vio todavía peor por el miedo causado durante la caída de los paracaidistas en plena zona desértica de California. Muchos de ellos no pudieron pasar de una o dos palabras, y el que más escribió alcanzó 6 palabras completas y la primer letra de la siguiente -tengamos en cuenta que se trataba de una frase de 52 palabras bastante complicadas que ninguno logró completar-.

El poder del SMS es increíble, sácale el máximo provecho con http://www.160world.com/

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Vía: hipertextual.com

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