Necesidades y Soluciones de Comunicación para las Empresas Logísticas

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No es la primera vez que hablamos de logística en este blog, y es que se trata de un sector con unas necesidades específicas en cuanto a comunicación tanto interna como externa. De un buen servicio logístico depende que nuestra compra online sea satisfactoria, en cuanto a plazos o integridad de la mercancía.

¿Qué Necesidades Específicas hay en Logística?

Citaremos tres que nos parecen fundamentales:

  • Comunicación personalizada con el cliente.
  • Servicio de seguimiento de envíos.
  • Última milla: Este concepto se refiere al último tramo que realiza el paquete antes de llegar a manos del cliente, debido a la dispersión de los múltiples clientes de la empresa y el bajo coste, en general, de las compras realizadas, esta última milla suele multiplicar el gasto de las empresas por lo que surge la necesidad de buscar nuevas opciones.

Soluciones de Comunicación para Empresas Logísticas

  • Implementación de un servicio de envío de SMS en el Contact Center corporativo. Esta solución permite ahorrar costes mientras nuestros clientes se sienten convenientemente atendidos, como ya vimos en un artículo anterior.
  • Envío automático de SMS según la situación del pedido. Estos SMS aportan tranquilidad a los clientes puesto que son la prueba tangible de que la compañía está trabajando en su pedido y les permite conocer en todo momento en qué fase del proceso logístico se encuentran sus compras.
  • Aviso vía SMS del horario de entrega del pedido en el domicilio. En este último caso reduciremos drásticamente las tasas de ausencia en el domicilio, por ejemplo, indicando un número de teléfono al que llamar o enviar otro SMS para avisar en caso de ausencia, minorando así los costes extras en la última milla.

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Autor de la Imagen: Ventrilock – Free Digital Photos

SMS en el Sector Logístico

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Para estas navidades de 2013, el gasto medio estimado por habitante en nuestro país es de 622€, destinando más de la mitad del presupuesto (352€) a regalos navideños. El comercio electrónico está de moda, y traducido a datos significa que un 23,3% de lo gastado en regalos por cada habitante se hará por Internet. En un cálculo rápido os diré que estamos hablando de cifras superiores a tres mil trescientos millones de euros.

Con estas cifras no es difícil llegar a la conclusión de que las compañías logísticas que aporten más valor añadido al cliente serán las que llevarán la voz cantante en el sector y aquellas que los clientes demandarán a sus tiendas online favoritas… «O me envías mi pedido con Transportes ABC o me voy a otra tienda online».

Cómo ya tratamos en un artículo anterior, los SMS en logística se pueden utilizar de diferentes formas: para avisar del envío o recepción, cambios de estado del pedido etc. Podéis consultar el artículo completo «SMS y Logística: Ejemplos de Uso en Ecommerce» siguiendo el enlace, pero hoy queremos destacar lo sencillo que es implementar un sistema de comunicación vía SMS, abriendo una brecha entre las compañías que prestan estos servicios y aquellas que no lo hacen.

Cómo Implementar los SMS en Empresas Logísticas

Implementar un sistema que aporte valor añadido real al destinatario final no es, al contrario de lo que se cree, un proceso complicado ni excesivamente caro. Una de las ventajas de las compañías que ofrecen soluciones en la nube como 160World es la flexibilidad. En 160World somos conscientes de la heterogeneidad de las compañías por lo que comercializamos varios planes adaptados a diferentes necesidades.

Incluir este servicio en una compañía es tan sencillo como registrarse en cualquiera de nuestros planes. Os animamos a probar nuestro Plan de Evaluación durante 28 días completamente gratis.

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La Clave de los SMS Transaccionales

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Imagen: Free Digital Photos

Claves del Éxito del Ecommerce: La Logística

Hace unos días se presentaba el Informe sobre Comercio Electrónico en España en el año 2012 realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información, organismo dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Los resultados son algo más que buenos; desde 2007 se ha duplicado con creces el volumen que supone el comercio electrónico en nuestro país, llegando a los 12.383 millones de euros el pasado año, y las previsiones indican que esta tendencia seguirá en aumento.ecommerce-2012-españa

Satisfacción de las Compras por Internet

En cuanto a la satisfacción de las compras realizadas por Internet, un 90% de los compradores indican que nunca han tenido problemas en las compras realizadas a través de la red. En cuanto al 10% restante, un 39% indica que el producto le llegó estropeado y el problema para otro 32% fue que el producto llegó con retraso.

El Sector Logístico en Ecommerce: Factor Clave

Ambos aspectos están relacionados con la logística tras el proceso de compra. Los fallos logísticos acarrean un gran número de reclamaciones, en concreto el 72% de consumidores que tiene problemas con su compra online presenta una reclamación por ello. Las compañías que venden a través de Internet deben trabajar para mejorar sus servicios y exigir a las empresas logísticas intermediarias la mayor fiabilidad.

El SMS como diferenciador de la calidad

Es muy probable que si el 32% de los compradores que recibieron su producto con retraso hubiesen estado informados en todo momento de los motivos del retraso y la situación de su pedido, finalmente su opinión sobre la satisfacción sobre realizar sus compras por Internet hubiese sido positiva.

El SMS se ha convertido en una herramienta de calidad clave en el Ecommerce. Permite al cliente despreocuparse sobre la recepción de la mercancía, ahorra a la empresa de mensajería llamadas a su Contact Center o a una determinada delegación. El cliente se siente tranquilo y atendido en todo momento y si la mercancía sufre un retraso se le informa de las causas y de la nueva fecha de entrega. El SMS es un canal flexible que permite la interactuación con los clientes, ganando así en calidad y satisfacción.

Para finalizar, os dejamos un cuadro resumen sobre la evolución del Business to Consumer en Ecommerce:

ecommerce 2012

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La Clave de los SMS Transaccionales

SMS transaccional

Los SMS transaccionales son aquellos que nuestros clientes reciben de forma automática tras llevar a cabo determinadas acciones como una suscripción o la compra de nuestros artículos. La inclusión de este tipo de comunicación dentro de la estrategia de marketing de la compañía puede mejorar, y de hecho mejora, los resultados globales de ésta.

Fundamental en los SMS transaccionales

El aquí y ahora es el aspecto clave de este tipo de SMS, estamos hablando de comunicación en tiempo real. La tasa de apertura de los SMS transaccionales se sitúa por encima del 90%, sin embargo, una vez pasados un par de minutos desde la acción que desencadena el envío del mensaje de texto, la tasa de apertura cae estrepitosamente. Por tanto, si bien recomendamos la introducción de este tipo de mensajes en las estrategias comunicativas, queremos destacar la importancia de contar con proveedores de servicios fiables para lograr los mejores resultados.

Sin olvidarnos de…

La redacción del mensaje de texto es otro de los aspectos que marcarán la diferencia. Los mensajes telegráficos del tipo «Servicio de alertas SMS: Suscrito con éxito» quedaron atrás; estamos en un momento donde hay que aprovechar al máximo los 160 caracteres de un SMS.

  • La información relacionada con la acción al principio
  • La información adicional y/o promocional después

Para llegar a un resultado similar a este:

«Recibirá todas las alertas por SMS, gracias por formar parte de nuestra gran familia. Siéntase como en casa en: www.miweb.es»

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¿Cómo redactar un SMS publicitario?

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El Canal SMS en el Contact Center

call center

 

Los clientes demandan satisfacción. Cuando un cliente consume un producto o servicio de una determinada empresa, su finalidad inicial es que se cubra una necesidad pero ¿podemos ganarnos la fidelidad de un cliente con esta única premisa? La respuesta es no, el mercado es cada vez más competitivo y las compañías deben prestar especial atención a los servicios complementarios desarrollados con el fin de conseguir la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes.

SMS y Contact Center

Uno de los servicios de valor añadido que marcan notablemente la diferencia, son los Centros de Contacto con el cliente. Un Contact Center eficiente nos llevará a unos clientes satisfechos que serán fieles a nuestra marca y, además, la prescribirán.

Las compañías deben tener tres aspectos claves presentes a la hora de desarrollar su Contact Center:

  • Que se reduzca costes
  • Que se incremente los ingresos
  • Que se incremente la satisfacción del cliente

Es aquí donde la utilización de un canal como el SMS en los Centros de Contacto con el cliente cobra una especial relevancia, puesto que su integración en las empresas permite cumplir los tres aspectos: reduce costes a la vez que incrementa los ingresos y la satisfacción de los clientes.

Sí, pero…

Quizá en este punto os puedan asaltar algunos interrogantes:

¿Todo el mundo tiene teléfono móvil?

El teléfono móvil se ha convertido en una herramienta indispensable para la vida diaria de los consumidores, tal y como demuestran los datos de penetración del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones con más de 55 millones de clientes de telefonía móvil en nuestro país. Por otra parte, los SMS nacieron prácticamente al mismo tiempo que la telefonía móvil por lo que su recepción y envío son tareas cotidianas para los usuarios.

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¿La inversión inicial necesaria para implementar el SMS en mi Contact Center es elevada?

Precisamente porque no todas las empresas pueden permitirse una gran inversión tanto en medios técnicos como financieros, en este punto tenemos que destacar las ventajas del Software as a Service (SAAS) que ya tratamos en un artículo anterior.

 

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