La opinión de los pacientes, un importante valor en sanidad (NPS)

La opinión de los pacientes sobre una clínica o sus servicios puede hacerle ganar o perder muchísimo. Conocer sus quejas y sugerencias es un aspecto básico para los centros médicos.

 

la importante opinión de los pacientes NPS

A cualquier empresa o marca del mundo, la opinión negativa de un cliente puede perjudicarle gravemente. Y los centros médicos no son distintos en este caso.

Las opiniones de aquellos por los que trabajamos a diario son primordiales para nuestro trabajo. Es por ello que las clínicas no pueden dejarlo pasar por alto. Y es que las quejas o sugerencias de los pacientes pueden mejorar los servicios que actualmente un centro oferta, e incluso identificar posibles oportunidades para ofrecer nuevos servicios.

 

NPS y ChatBot, una solución al alcance de la mano

Concretamente al alcance del teléfono móvil. En 160World estamos siempre al tanto de las necesidades en las comunicaciones del sector sanitario, y también en esta ocasión tenemos una solución.

Todo se inicia con el envío de un SMS por parte de la clínica invitando al paciente a participar en una encuesta de una sola pregunta para conocer su satisfacción sobre los servicios prestados.

El paciente podrá responder de manera negativa o afirmativamente. Si está dispuesto a responder, nuestro sistema de ChatBot le entregará un nuevo mensaje con la pregunta, iniciando una conversación con el paciente y recogiendo su puntuación del servicio.

Es importante destacar que nuestro ChatBot identificará las sesiones de los pacientes con el fin de evitar múltiples participaciones. Cuando un paciente ya ha participado en una encuesta,  con independencia del resultado asignado, no podrá volver a participar en la misma.

Este servicio se puede independizar de los envíos programados de la clínica u hospital, por lo que no es necesario ningún tipo de integración, permitiendo la convivencia con los procesos de notificación SMS que tenga la entidad médica.

 

Cómo funciona NPS

El sistema NPS (Net Promoter Score) es un indicador que se usa para medir la lealtad del cliente e identificar a los detractores para actuar de inmediato y mitigar crisis de opinión. Así, basándose en una pregunta tipo “¿Recomendaría este servicio a un amigo o familiar?”, se pueden clasificar a los clientes, en este caso pacientes, según su respuesta, calificada del 0 al 10, y siguiendo la siguiente escala.

-De 0 a 6: pacientes detractores.

-7 u 8: pacientes pasivos.

-9 o 10: pacientes promotores.

Tras su opinión, nuestro ChatBot responderá a los pacientes agradeciendo su participación y adecuando el mensaje en función de su calificación.

Esto puede ser especialmente útil cuando un paciente ha usado recientemente los servicios de un centro, o se encuentra en pleno tratamiento en alguno de ellos.

Un trato especial recibirán los pacientes detractores, a los que prestaremos especial atención por su mala opinión sobre los servicios del centro médico. Tras identificarlos, se activará un protocolo que envía la información a la clínica por email para que pueda ponerse en contacto con ellos y atenderlos personalmente.

En definitiva, un sencillo servicio, que se realiza de forma automática sin que los trabajadores de la clínica tengan que invertir su tiempo, y con el que los centros médicos podrán conocer, de primera mano, la opinión que sus pacientes tiene de ellos.

 

Si deseas probar el servicio imagina que recibes este mensaje:

“Recientemente le hemos atendido en nuestro centro médico, queremos saber que trato recibió. ¿Desea darnos su opinión? Responda SI o NO.

Puede responder al 960160206”

 

Si quieres saber más sobre este servicio en particular, o sobre nuestro ChatBot SMS 160Word en general, no dudes en visitarnos. Te estaremos esperando.

Pérdidas millonarias por el absentismo de los pacientes


El absentismo de los pacientes a sus citas provoca al año pérdidas millonarias, tanto a la Administración Pública como a los centros sanitarios privados

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En España, alrededor de un 10% de los pacientes que tienen una cita médica, no acuden a ella sin ni siquiera avisar de su falta de asistencia. La cifra incluso llega a superar el 20% en algunos lugares del país.

Estas cifras, pese a que puedan parecer bajas, causan un gran daño en el sector sanitario. El absentismo a las consultas médicas perjudica al resto de pacientes que se encuentran en lista de espera y ven ralentizada su atención, mientras que otros pacientes dejan el hueco vació de una cita que ellos podrían usar. Perjudica también a los trabajadores de los centros sanitarios, que se encuentran con horas muertas que no pueden usar para tratar a otros enfermos. Pero el mayor perjuicio que se produce, y que nos afecta a todos de forma indirecta, es el económico.

 

Absentismo a precio de oro

El pasado año, la Agencia Sanitaria Costa del Sol realizó un estudio para medir cuál era el coste económico que el absentismo de los pacientes le suponía en los tres centros médicos que conforman la agencia. Durante 12 meses, y con una inasistencia que alcanzaba el 14% (400.700 citas abandonadas), las pérdidas económicas superaban los 3 millones de euros.

También en Albacete se han preocupado por conocer el alcance económico que el absentismo puede provocar a los centros médicos. En un estudio realizado durante solo cinco días en el Complejo Hospitalario Universitario de Albacete (CHUA), y en el que se alcanzó un 15% de absentismo en las citas de las consultas externas especializadas, se aprecia que la pérdida económica durante esos cinco días asciende a casi 42.000 euros. Realizando una extrapolación anual, se puede apreciar que el coste que supone el absentismo al CHUA cada año supera los 3,5 millones de euros.

 

Soluciones al alcance de la mano

Estos dos claros ejemplos nos muestran la magnitud de pérdidas que hay tras la falta de asistencia de un paciente a su cita médica, sea por la causa que sea. Es por ello que en los últimos tiempos, la preocupación por disminuir estas cifras es una constante en clínicas y hospitales.

En muchos centros ya se usa la mensajería SMS para recordar las citas a los pacientes, con la esperanza de que el recordatorio reduzca el absentismo. Este es un buen sistema, ya que el SMS es un servicio automático y sistemático, que evita que los trabajadores del centro tengan que perder el tiempo en intentar ponerse en contacto con los pacientes.

En 160world vamos más allá del recordatorio de la cita, y junto con el SMS que recuerda la fecha de la consulta médica, ofrecemos la posibilidad de que el paciente, desde su teléfono móvil, pueda acceder a un formulario de respuesta. En este formulario, el usuario puede elegir entre confirmar, cancelar o sugerir una nueva cita para otro día, además de poder llamar directamente al centro médico para hablar con su personal.

Gracias a Boomerang, el personal de hospitales y clínicas recibirán esta información, pudiendo anticiparse a esas citas vacías, y aprovecharlas para otros pacientes, reduciendo así el coste médico que se podría malgastar.

 

Si quieres saber más sobre este servicio, no dudes en visitar la página de Boomerang. Además, para ampliar información sobre el absentismo de los pacientes y cómo evitarlo, puedes leer el artículo que le dedicamos en nuestro blog.

Seguridad del SMS en el sector sanitario

Poder garantizar la seguridad de los datos privados que contienen los SMS es un aspecto muy importante para los centros médicosinternet-1676139_1920

Corría el año 1992 cuando Richard Jarvis, director por aquel entonces de Vodafone, recibía en su teléfono móvil un SMS felicitándole las fiestas navideñas. Nacía así el SMS, un servicio de mensajería que ha revolucionado la vida moderna y la forma de comunicarnos.

Muchos años después llegarían otras formas de mensajería instantánea como Whatssapp o Facebook Messenger, que mediante el uso de Internet dieron una vuelta de tuerca al servicio SMS.

Pero a pesar del crecimiento de estos servicios de mensajería instantánea, el uso de los mensajes de texto tradicionales no ha disminuido, sino todo lo contrario. Según datos de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), el organismo de telecomunicaciones dependiente de la ONU, desde comienzos de los años noventa el uso del SMS no ha parado de crecer año tras año.

 

La seguridad del SMS

Uno de los aspectos que hace que el SMS siga manteniéndose en uso, a pesar de los numerosas formas de comunicación que aparecen año tras año, es la garantía de seguridad que proporciona frente a otros sistemas de mensajería instantánea.

El SMS no usa Internet para llegar de un dispositivo a otro, por lo que evita los casos de hackeo que en Internet se producen a diario. El mensaje de texto tradicional se apoya en una red privada creada por los operadores de telefonía móvil. Estas redes suponen un grado de seguridad mayor que el de Internet, por lo que es mucho más difícil poder acceder a ellas.

Pero además de los servidores de telefonía, una de las tecnologías que toma parte en esta transacción del mensaje es el sistema GMS, que tienen su propio método de seguridad basado en mecanismos criptográficos. Esto dificulta el acceso a los datos privados que contenga el SMS.

 

La protección de datos en el sector sanitario

Es por ello que desde 160World siempre recomendamos a los centros médicos, clínicas y hospitales el uso del SMS para gestionar sus comunicaciones con los pacientes.

En un sector, el sanitario, donde la seguridad de los datos personales de los pacientes es tan delicada y sustancial, disponer de un sistema de comunicación con tus clientes que te brinde la máxima seguridad es primordial para cumplir con las recomendaciones de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).iphone-4-381203_1920

Confiar en el SMS aporta a clínicas y hospitales la máxima seguridad y protección en sus comunicaciones. Los centros médicos pueden transmitir información sensible y privada a sus clientes con la tranquilidad de que estos datos estarán protegidos y lejos de las miradas de terceros.

Le auguramos una larga vida a los mensajes de textos tradicionales, y confiamos en que el SMS es, y seguirá siendo, el método más seguro para que los centros médicos puedan ponerse en contacto con sus pacientes.

 

Si quieres saber más sobre los servicios que ponemos al servicio del sector sanitario, no dudes en visitar nuestra página.

 

 

Cómo evitar el absentismo de los pacientes a sus citas

Una de las quejas más frecuentes entre los trabajadores de los centros médicos es la falta de asistencia de los pacientes a sus citas fijadas desde hace tiempo.

Porque este contratiempo no solo perjudica a los pacientes que tuvieran esa cita, que tendrán que dejarla para más tarde, o al resto de pacientes de este servicio sanitario, que pueden ver ralentizada su asistencia debido a estos desajustes. Este tipo de incidencias también perjudican al correcto funcionamiento de un centro médico, que ven desajustadas sus agendas diariamente, y no pueden realizar una correcta optimización de los recursos humanos y sanitarios de los que disponen. Esto, por supuesto, se traduce en una baja de la rentabilidad para las clínicas u hospitales.

waiting-room-548136_640Tantos problemas causan al año estas ausencias a las citas programadas, que el presidente de la Organización Médica Colegial (OMC), Juan José Rodríguez Sendín, propuso sancionar a aquellos pacientes que no se presentaran a su cita médica ni avisaran previamente de su ausencia.
Pero en algunas ocasiones, los pacientes, en caso de querer anular una cita, no saben cómo hacerlo. Puede que no sepan a dónde tienen que dirigirse para hacerlo, o que incluso si existe un contacto, la burocracia o los complejos sistemas de administración le dificultan la tarea.

 

¿Qué podrá hacer un centro médico para disminuir esta problemática entre los pacientes?

Hoy en día, y gracias a las nuevas tecnologías de la comunicación y la información, este problema se puede minimizar. Usando estas nuevas herramientas que la tecnología pone a nuestro servicio, se pueden enviar recordatorios de las citas a los pacientes, ya que en muchas ocasiones podrían, incluso, haber olvidado su asistencia al centro médico.

Uno de los servicios que mejor funcionan en este ámbito es la mensajería SMS, ya que el teléfono móvil es un dispositivo que está integrado perfectamente en nuestro día a día.

En 160World somos conscientes del buen funcionamiento del servicio SMS en el ámbito sanitario, y es por ello que hemos creado Boomerang, un servicio que aumenta notablemente la optimización de los recursos sanitarios, disminuyendo el absentismo en las citas médicas.

 

¿Qué es Boomerang?

Boomerang es un servicio que ponemos a disposición de los centros médicos para ayudarles a gestionar las incidencias en sus citas.

Mediante un SMS, los clientes serán informados de que en unas horas tienen una cita médica en su clínica a la que acudir. Boomerang acompañará dicho mensaje con un enlace hacia una página diseñada para móviles en la que el paciente tiene las siguientes opciones:

-Confirmar cita

-Anular cita

-Solicitar cita en una nueva fecha que el personal del centro gestionará

-Llamar directamente al centro médico para hablar con su personal

Es en ese momento cuando el paciente puede informar del estado de su cita a la clínica u hospital. En el caso de enfermedad o algún contratiempo de última hora que le haya surgido, puede ponerse en contacto con el centro médico mediante el formulario o la llamada para informar de ello y elegir la opción que mejor le conviene en ese momento con respecto a su cita médica.

Boomerang enviará entonces a la clínica, en tiempo real y mediante email o Call Back, la información sobre la cita que el paciente ha proporcionado, ayudándoles a cuadrar su agenda y anticiparse a las posibles ausencias de los pacientes.

 

Si quieres probar de forma gratuita los beneficios de este servicio, o deseas más información acerca de cómo funciona, no dudes en visitar la página de Boomerang.

Estudio: Optimizando Recursos en el Sector Sanitario a través del SMS (II)

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El pasado lunes revelábamos los datos obtenidos a través de un estudio que hemos realizado en 160 World para cuantificar el impacto en costes que supone para las compañías sanitarias el absentismo de los pacientes a sus citas médicas programadas. En este mismo estudio abordamos el ahorro de costes que se produce tras el envío de recordatorios por SMS desde los centros sanitarios, con el fin de recordar las citas médicas a los pacientes, estimado en 1.600€ por cada 100 visitas programadas.

Hoy vamos a seguir desgranando algunos datos de este estudio, en concreto, las pruebas analizadas y aquellas donde el impacto de la comunicación con el paciente vía SMS es superior a la media.

Pruebas analizadas en el Estudio para la Evaluación de la Eficacia de la Optimización de Recursos en el Sector Sanitario a través del SMS

Las 1500 visitas analizadas se distribuyen por tipo de prueba de la siguiente forma:

  • Radiología simple: 1125 pacientes (75%)
  • Mamografía: 60 pacientes (4%)
  • Revisión digestiva 30 pacientes (2%)
  • Revisión urológica 15 pacientes (1%)
  • Ecografía 150 pacientes (10%)
  • Tomografía computerizada 75 pacientes (5%)
  • Resonancia magnética 30 pacientes (2%)
  • Pruebas vasculares / Intervencionistas 15 pacientes (1%)

Resultados por tipo de Prueba

Estimamos para todas las pruebas un absentismo inicial del 18%, tras una campaña de recordatorios por SMS éste se reduce hasta el 11%. Veamos algunos de los resultados más representativos:

Radiología Simple

Tras llevar a cabo una campaña de recordatorio de cita médica por SMS, ahorramos más de de 8.500€ por cada 1125 pacientes (755€ por cada 100 pacientes).

Ecografía

En este caso tomaremos el ejemplo de la realización de una ecografía de torax. Tras llevar a cabo una campaña de recordatorio de cita médica por SMS, ahorramos más de 3.400€ en sólo 150 visitas totales (2.265€ por cada 100).

Mamografía

Una de las pruebas con elevado coste médico tanto por los aparatos utilizados como por tiempo de dedicación médica. Para 60 pacientes totales, el ahorro que conseguimos sólo llevando a cabo una campaña de recordatorio de citas por SMS es de 1.050€ (1750€ por cada 100).

Pruebas vasculares que requieren intervención

En este último caso, tomamos como ejemplo la realización de una arteriografía bilateral de los miembros inferiores. No se trata de una prueba muy frecuente, entre otras cosas, por su elevado coste; la ausencia del paciente en el día y hora de su cita repercute directamente en los resultados del centro médico.

Las cifras lo dicen todo puesto que para 15 pacientes iniciales, el ahorro que supone llevar a cabo una campaña de comunicación vía SMS es superior a 6.000€ (superior a 40.000€ por cada 100 pacientes citados).

Como podéis comprobar son muchos los beneficios de introducir los recordatorios a través de mensajes de texto o SMS en los centros sanitarios. Los seguiremos semana tras semana a través de los artículos de este blog.

Imagen: Free Digital Images

Estudio: Optimizando Recursos en el Sector Sanitario a través del SMS (I)

El absentismo en las pruebas médicas es un hecho que preocupa a los responsables de los centros sanitarios de forma especial puesto que consume recursos, tiempo y dinero.

SMS-sanidadLas compañías médicas pueden ahorrar costes y tiempo optimizando las herramientas de comunicación directa con el paciente, en concreto, a través de los SMS o mensajes de texto. En 160 World hemos llevado a cabo un estudio para evaluar la eficacia de la optimización de recursos en el sector sanitario a través del SMS y los resultados han sido más que reveladores.

Optimizando Recursos

Hemos detectado que si no se utilizan métodos para frenar el absentismo, éste se cifra en un 18%. Sin embargo, cuando el paciente recibe un SMS recordándole su próxima cita médica, el absentismo se reduce hasta un 11%. Estamos hablando que de cada 1500 visitas previstas, los centros sanitarios podrían recuperar al menos 105 de ellas llevando a cabo acciones relativamente sencillas y de bajo coste, sólo enviando recordatorios médicos a los pacientes a través del SMS.

Datos Clave

  • Visitas Previstas: 1500 pacientes (100%)
  • Absentismo estimado: 270 pacientes (18%)
  • Absentismo estimado tras recordatorio vía SMS: 165 pacientes (11%)
  • Absentismo recuperado: 105 pacientes (7%)

Ahorrando Costes

Es decir, únicamente llevando a cabo una campaña de comunicación con el paciente a través del envío de mensajes de texto conseguimos que acuda a su cita médica un 7% más de pacientes que si permanecemos de brazos cruzados. ¿Lo traducimos a costes?

Tomando un importe medio de facturación en función del tipo de prueba a practicar a cada paciente (que desglosaremos el miércoles en el siguiente artículo), estimamos que el ahorro de costes que se produce gracias a que estos 105 pacientes acuden a su visita médica, es superior a 23.500€.

Como estamos hablando de un estudio más amplio en el que se ha segmentado por diferentes tipos de pruebas, el próximo día seguiremos revelando algunos de los datos más impactantes de éste análisis.

 

Paco, José y el SMS como Herramienta de Comunicación con el Paciente

atencion pacienteLa sanidad privada vive un momento de bonanza que se presume va a ser continuado en el tiempo y por ello la competencia entre las empresas del sector es cada día mayor. Hoy quiero hablaros del SMS como elemento diferenciador de una compañía de éxito frente a su competencia. El SMS como herramienta de comunciación supone un paso más allá en la atención al paciente puesto que:

  • Mejora la calidad de la atención al paciente. Éste recibe en su teléfono móvil un SMS que le indica el día y hora de su próxima cita, e incluso el tratamiento pautado por el profesional sanitario.
  • Mejora la valoración del servicio prestado por el paciente. Pacientes atendidos es igual a pacientes contentos y todo ello por un coste muy inferior a los beneficios que reportan este tipo de acciones.

Acabo con un ejemplo, el de dos amigos, Paco y José, que están conversando tranquilamente mientras dan un paseo, de repente a uno de ellos le suena el móvil, es un mensaje de texto:

Paco: Mira, no me acordaba, a partir de mañana debo reducir a la mitad mi tratamiento

José: ¿Cómo dices? ¿Y eso lo sabes porque te ha llegado un mensaje?

Paco: Sí, es un mensaje de mi médico, para recordarme la pauta a seguir en mi medicación

José: ¿Y eso lo cubre tu seguro? A mi no me llega nada, lo anoto todo en la nevera, a la pobre no le cabe ni un papel más…

Paco: Pues sí, estoy muy contento desde que prestan este servicio

José: ¿Y cómo dices que se llama tu aseguradora médica?

Paco: Eso te va a costar unas cañas…

 

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